בשנים האחרונות, וביתר שאת מאז התפרצות הקורונה, הפך האינטרנט לאחת מזירות המסחר המרכזיות בחיי הצרכנים ברחבי העולם, תוך שהוא משנה את הדרך שבה רבים מאיתנו עורכים את הקניות שלהם. לפי סקר מיוחד של קבוצת המסחר זאפ, גם במהלך השנה האחרונה מגמה זו התחזקה, כאשר יותר מ-88% מהישראלים רכשו מוצרים ברשת, בהם שיעור לא מבוטל של קונים שנחשפו לראשונה לשירותים הדיגיטליים בתקופת הסגרים.
בין היתר, השימוש באינטרנט הפך לפופולרי במיוחד בשל העובדה שהוא מאפשר ללקוחות לבצע את הרכישות בלי לצאת מביתם, ובכך חוסך להם זמן רב ואף תשלומים מיותרים עבור דלק או שימוש בתחבורה ציבורית וחניה. בנוסף, הם נהנים ממגוון רחב יותר של מוצרים בהשוואה לחנויות הרחוב, ולא צריכים לנדוד ברגל מחנות לחנות על מנת לבצע השוואת מחירים.
אם אתם בעלי עסקים בעצמכם, יש להניח שהיתרונות הללו לא נעלמו מעיניכם, ושגם אתם מבינים שמדובר בתופעה שהולכת להתעצם בשנים הקרובות. אז על מנת שתוכלו להעניק ללקוחות שלכם חוויית קנייה בלתי נשכחת, קיבצנו עבורכם כמה עקרונות חשובים שאתם חייבים לקחת בחשבון בבואכם להקים פלטפורמת הזמנות דיגיטלית לעסק שלכם או לשדרג את הקיימת:
קיפ איט סימפל
האתר שלכם צריך להיות פשוט לשימוש, משום שלקוחות שייתקלו בקשיים טכניים ומבניים עלולים לנטוש אותו לטובת המתחרים. אחת התכונות החשובות ביותר של אתר מוצלח הוא מהירות טעינתו, ועל כך יש לתת דגש בעת בנייתו, מתוך הבנה שאתר שייטען במהירות יניע את הלקוח לפעולה.
עקרון חשוב נוסף הוא יצירת חוויית ניווט נוחה שתאפשר לגולשים להגיע לכל אחד מהדפים באתר במאמץ מזערי. כפתור "חיפוש", למשל, יקל עליהם לחפש מוצרים בקטלוג החברה, ויאפשר להם לנצל את זמן הגלישה בצורה המיטבית. כמו כן, מכיוון שמרבית הצרכנים יעדיפו לגלוש באתר באמצעות הטלפון הסלולרי שלהם, מומלץ להתאימו למובייל כדי להפוך אותו לידידותי למשתמש.
לבסוף, קחו בחשבון שסכנת עזיבת האתר קיימת גם בזמן התשלום, בסיטואציה שבה הלקוח נאלץ להתמודד עם שיטת רישום מורכבת למשל, ולכן בעת תכנון האתר חשבו כיצד אתם נמנעים מהערמת קשיים מיותרים על הצרכן גם בשלב הזה.
השקיעו בלוק
החל מבחירת הצבעים ועד לבחירת הפונטים, רמת העיצוב של האתר מעידה בעיני הלקוח על רמת האיכות של המוצר והרצינות של החברה. לכן, בבואכם לעצב את אתר האינטרנט החדש שלכם, אל תתפשרו על איכות התמונות של המוצרים והסמלים, והקפידו על כך שדף הבית והעמודים המרכזיים לא יהיו עמוסים מדי בתמונות, באנרים וטקסטים.
עיצוב מושך ומזמין יגרום ללקוחות שלכם לבלות זמן רב יותר באתר ולהיחשף למגוון רב של מוצרים, מה שיעלה את הסיכויים שהם יבצעו בו רכישות. זכרו גם כי השארת רושם ראשוני חיובי תוביל ברוב המקרים לכך שהם יחזרו לאתר שלכם שוב ושוב.
תנו ביטחון
מבחינת הלקוח רכישה ברשת נתפסת כמהלך הטומן בחובו סיכונים לא מעטים, משום שבמהלכה הוא לא מקיים אינטראקציה עם אדם אמיתי. הלקוח מודע לכך שקיים סיכון גדול יותר להונאות בכרטיסי אשראי, רכישת מוצרים מזויפים, גניבת זהותו ועוד, ולכן אחד התפקידים המרכזיים שלכם כבעלי עסק הוא להשרות עליו ביטחון.
בין היתר, ניתן לעשות זאת באמצעות הצגת מדיניות החזרת פריטים ברורה והוגנת, סקירות מעודכנות של השירות על ידי לקוחות שכבר ביצעו רכישות באתר, ואבטחת תהליכי התשלום.
שמרו על קשר
בחנות בדרך כלל תמיד יהיה מי שיסייע ללקוח כאשר הוא נתקל בבעיות, בעוד שאת תהליך הרכישה באינטרנט הוא מבצע לבד. לקוח שייאלץ להמתין זמן רב לתשובה, עלול לאבד את סבלנותו ולבטל את ההזמנה. כדי להימנע מכך, חשוב ששירות הלקוחות של האתר שלכם יהיה זמין לכל אורך היום, ויספק לצרכנים מענה מהיר. אם יש לכם אפשרות, מומלץ לשלב אפשרות ליצור קשר בצ'אט עם בוט, שיסייע לקוחות במהירות בפתרון הבעיות הנפוצות.
היו אינפורמטיביים
עליכם לספק ללקוח את כל המידע הנחוץ לו על מנת לבצע את הרכישה, משום שאם הוא יתקשה למצוא פרטים אודות מוצר או שירות מסוים, כמו עלות המשלוחים למשל, הוא פשוט יעבור למתחרה.
מתן מידע שימושי ומפורט, הכולל את כל האמצעים דרכם ניתן ליצור קשר עם החברה, ימנע גם שיחות מיותרות למוקד שירות הלקוחות שלכם, ויהפוך את העבודה לפרודוקטיבית יותר.
טיפ נוסף מאיתנו הוא לשלב סרטוני וידאו כאשר מדובר במוצרים שיש להרכיבם באופן עצמאי בבית הלקוח.
